第三章   散客旅游的服務(wù)規(guī)范

考試目的：
通過本章的考試，檢查考生對散客旅游的接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、送站服務(wù)等方面服務(wù)規(guī)范的掌握程度和應(yīng)用能力。
考試內(nèi)容：
一、散客旅游的接站服務(wù)
檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接站服務(wù)程序及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
1. 熟悉接站服務(wù)的基本程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
2. 掌握散客接站的服務(wù)準(zhǔn)備程序；
3. 掌握散客的接站服務(wù)、沿途導(dǎo)游服務(wù)等服務(wù)規(guī)范；
4. 掌握散客入住飯店服務(wù)和后續(xù)工作的服務(wù)規(guī)范。
二、散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)
檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)程序及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
1. 熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的主要工作內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
2. 掌握出發(fā)前服務(wù)、途中導(dǎo)游服務(wù)等服務(wù)規(guī)范；
3. 掌握現(xiàn)場導(dǎo)游講解的服務(wù)規(guī)范。
三、散客旅游的送站服務(wù)
檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的送站服務(wù)程序及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
1. 熟悉散客送站服務(wù)的基本程序；
2. 掌握散客送站服務(wù)準(zhǔn)備、到飯店接運游客、到站送客等服務(wù)規(guī)范；
四、自駕車旅游服務(wù)
檢查考生是否熟悉和掌握自駕車旅游的接待服務(wù)規(guī)范及其主要內(nèi)容。
1. 了解自駕車散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范；
2. 熟悉向?qū)Х��?wù)、安全服務(wù)、生活提醒服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

第四章   文明旅游

考試目的：
通過本章的考試，檢查考生對文明旅游的基礎(chǔ)與引導(dǎo)方法、具體提示內(nèi)容、文明行為指南、旅游文明行為公約、個別旅游者不文明言行的處理方法等的掌握程度和應(yīng)用能力。
考試內(nèi)容：
一、文明旅游的基礎(chǔ)與引導(dǎo)
檢查考生是否熟悉和掌握文明旅游的基礎(chǔ)及引導(dǎo)方法。
1. 了解做好促進(jìn)文明旅游工作的基礎(chǔ)，掌握相應(yīng)的文明旅游知識和技能、率先垂范的基本素質(zhì)和正確與旅游者溝通的技能；
2. 熟悉文明旅游引導(dǎo)的主要內(nèi)容，掌握文明旅游的引導(dǎo)方法。
二、文明旅游的具體提示
檢查考生是否熟悉和掌握文明旅游的具體提示方法。
1. 熟悉旅游團(tuán)出行前、登機(jī)（車、船）出入口岸、乘坐公共交通工具等導(dǎo)游員應(yīng)做的文明旅游提示內(nèi)容；
2. 熟悉導(dǎo)游員在住宿、用餐、游覽等方面應(yīng)做的文明旅游提示內(nèi)容；
3. 熟悉導(dǎo)游員在娛樂場所、購物場所、旅游者如廁等情況下的文明旅游提示內(nèi)容；
三、文明行為指南和旅游文明行為公約
檢查考生是否熟悉和掌握文明旅游行為指南和旅游文明行為公約的內(nèi)容。
1. 熟悉并掌握《中國公民出境旅游文明行為指南》；
2. 熟悉并掌握《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》。
四、個別旅游者不文明言行的處理方法
檢查考生是否掌握應(yīng)對個別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。
1. 熟悉不文明言行的基本處理原則；
2. 掌握不文明言論及污蔑言論的處理方法；
3. 掌握個別旅游者違規(guī)行為的處理方法；
4. 掌握個別旅游者違法行為的處理方法。

第五章   導(dǎo)游應(yīng)變能力

考試目的：
通過本章的考試，檢查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活動計劃變更時應(yīng)采取的措施以及是否具備處理各種突發(fā)事件和旅游事故的能力。
考試內(nèi)容：
一、旅游計劃與活動日程變更的處理
檢查考生對于旅游計劃、旅游活動日程、活動項目變更、游客人數(shù)變化等情況的處理能力。
1. 了解導(dǎo)致旅游計劃發(fā)生變更的原因，熟悉變更發(fā)生前導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施；
2. 熟悉和掌握處理旅游線路變更的原則與技巧；
3. 掌握處理旅游日程變更的方法；
4. 掌握旅游活動項目變更的處理方法；
5. 掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。
二、普通旅游事故的處理
檢查考生對于漏接、錯接、空接、誤機(jī)（車、船）等導(dǎo)游員工作事故及旅游者個人事故的處理能力。
1. 了解漏接、錯解、空接、誤機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因；
2. 熟悉漏接、錯接、空接、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防措施；
3. 掌握漏接、錯接、空接、誤機(jī)（車、船）事故的處理方法。
4. 掌握旅游者的旅行證件、行李、錢物丟失事故處理方法；
5. 掌握旅游者走失事故的處理方法。
三、旅游安全事故的預(yù)防與處理
檢查考生對于旅游過程中可能發(fā)生的旅游安全事故的預(yù)防與處理能力。
1. 熟悉交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的預(yù)防措施；
2. 掌握交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。

第六章   旅游者患病及亡故的預(yù)防與處理

考試目的：
通過本章的考試，檢查考生是否掌握旅游者患病的預(yù)防與處理技巧，是否掌握旅游者亡故的處理能力。
考試內(nèi)容：
一、旅游者患病的預(yù)防與處理
檢查考生對于旅游者患病的預(yù)防與處理能力。
1. 熟悉旅游者患病的預(yù)防措施；
2. 掌握旅游者患一般疾病的處理方法；
3. 掌握公共衛(wèi)生事件的處理方法。