第七章   旅游者個(gè)別要求的處理

考試目的：
通過(guò)本章的考試，檢查考生是否具有妥善處理旅游者在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物及其他方面?zhèn)�別要求的知識(shí)與能力。
考試內(nèi)容：
一、餐飲、住房方面要求的處理
檢查考生對(duì)于旅游者在餐飲、住房方面提出個(gè)別要求的處理能力。
1. 熟悉旅游者關(guān)于特殊飲食或換餐要求的處理方法；
2. 熟悉旅游者單獨(dú)用餐或客房?jī)?nèi)用餐要求的處理方法；
3. 熟悉旅游者自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐或加餐（酒水）的要求的處理方法；
4. 熟悉旅游者推遲用餐時(shí)間或不隨團(tuán)用餐的要求的處理方法；
5. 掌握旅游者調(diào)換飯店或客房的要求的處理方法；
6. 掌握旅游者住更高標(biāo)準(zhǔn)客房或單間的要求的處理方法；
7. 熟悉旅游者在住宿方面其它要求的處理方法。
二、娛樂(lè)、購(gòu)物方面要求的處理
檢查考生對(duì)于旅游者在娛樂(lè)、購(gòu)物方面提出個(gè)別要求的處理能力。
1. 熟悉旅游者關(guān)于調(diào)換文娛節(jié)目要求的處理方法；
2. 熟悉旅游者提出前往不健康娛樂(lè)場(chǎng)所要求的處理技巧；
3. 熟悉旅游者單獨(dú)外出購(gòu)物要求的處理方法；
4. 掌握旅游者退換商品與再次購(gòu)買要求的處理技巧；
5. 掌握旅游者提出購(gòu)買古玩、仿古藝術(shù)品或中藥材要求的處理技巧；
6. 掌握旅游者請(qǐng)求導(dǎo)游員代為托運(yùn)要求的處理方法。
三、其它方面?zhèn)�別要求的處理
檢查考生處理旅游者提出的中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限、自由活動(dòng)、探視親友、親友隨團(tuán)及轉(zhuǎn)遞物品等要求的能力。
1. 掌握旅游者中途退團(tuán)要求的處理方法；
2. 掌握旅游者延長(zhǎng)旅游期限要求的處理方法；
3. 掌握旅游者正常情況下的自由活動(dòng)要求處理方法；
4. 掌握旅游者特殊情況下自由活動(dòng)要求的處理方法；
5. 掌握旅游者探視親友要求的處理方法；
6. 掌握旅游者親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理方法；
7. 掌握旅游者請(qǐng)求地接社或導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理方法。

第八章   語(yǔ)言表達(dá)能力與禮儀禮貌

考試目的：
通過(guò)本章的考試，檢查考生的語(yǔ)言表達(dá)能力及禮儀禮貌方面的基本素質(zhì)。
考試內(nèi)容：
一、語(yǔ)言表達(dá)能力
檢查考生是否具有準(zhǔn)確恰當(dāng)、清楚流暢、生動(dòng)靈活的語(yǔ)言表達(dá)能力。
1. 能夠準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言進(jìn)行講解和回答問(wèn)題；
2. 能夠運(yùn)用通俗易懂、通順流暢的語(yǔ)言進(jìn)行導(dǎo)游講解；
3. 能夠運(yùn)用具有活力和感染力的語(yǔ)言進(jìn)行導(dǎo)游講解，修辭適當(dāng)，語(yǔ)言幽默，引用恰當(dāng)；
4. 能夠在導(dǎo)游講解中較好地使用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。
二、導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)風(fēng)格
檢查考生是否熟悉和掌握導(dǎo)游語(yǔ)言的各種藝術(shù)風(fēng)格，是否了解不同藝術(shù)風(fēng)格導(dǎo)游語(yǔ)言的適用對(duì)象及適用地點(diǎn)。
1. 熟悉各種導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)風(fēng)格；
2. 熟悉不同藝術(shù)風(fēng)格導(dǎo)游語(yǔ)言的適用對(duì)象；
3. 熟悉不同藝術(shù)風(fēng)格導(dǎo)游語(yǔ)言的適用地點(diǎn)。
三、導(dǎo)游員的禮儀禮貌
檢查考生對(duì)于導(dǎo)游員禮儀禮貌的熟悉程度。
1. 了解導(dǎo)游員應(yīng)具備的儀容儀表；
2. 了解導(dǎo)游員在不同場(chǎng)合的儀態(tài)和表情；
3. 熟悉見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)、禮貌；
4. 掌握與人交談時(shí)的禮節(jié)、禮貌；
5. 掌握赴宴時(shí)的禮節(jié)、禮貌；
6. 掌握日常交往的禮節(jié)、禮貌。

  附錄
考試目的：
通過(guò)本章的考試，檢查考生對(duì)于天津市主要景點(diǎn)、游覽線路、天津基本情況的熟悉和掌握程度；檢查考生對(duì)于《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的熟悉和掌握程度。
考試內(nèi)容：
一、主要旅游景點(diǎn)、旅游線路、天津概況知識(shí)
檢查考生對(duì)天津主要旅游景點(diǎn)的熟悉程度及進(jìn)行導(dǎo)游講解的能力。
1. 掌握主要旅游景點(diǎn)的基本概況、主要游覽線路、歷史典故；
2. 掌握天津市基本情況、旅游業(yè)發(fā)展及近代歷史知識(shí)；
3. 能夠運(yùn)用相關(guān)旅游景點(diǎn)知識(shí)素材進(jìn)行導(dǎo)游講解；
4. 能夠較好地解答有關(guān)旅游景點(diǎn)、旅游線路及天津基本情況的提問(wèn)。
二、《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》
檢查考生對(duì)于《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的熟悉和掌握程度。
1． 熟悉《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容；
2． 熟悉國(guó)家旅游局對(duì)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的修改內(nèi)容。