（五）口譯
口譯主要考察考生在中文和外語(yǔ)之間口頭互譯的能力（外語(yǔ)類考生）。
 
科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱
（云南省）

一、考試目的
通過(guò)考試，全面檢驗(yàn)考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能的掌握程度，重點(diǎn)考察以下幾個(gè)方面的知識(shí)、能力和素質(zhì)：
（一）考生的職業(yè)素養(yǎng)、禮貌禮儀、語(yǔ)言表達(dá)能力及對(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的掌握情況；
（二）考生綜合運(yùn)用相關(guān)知識(shí)、講解方法、語(yǔ)言技巧等對(duì)旅游景區(qū)（點(diǎn)）進(jìn)行模擬現(xiàn)場(chǎng)講解的能力；
（三）考生運(yùn)用導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)范、原則和程序來(lái)處理工作中所發(fā)生的突發(fā)事件以及處置游客個(gè)別要求的能力；
（四）考生運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。
二、考試內(nèi)容
（一）模擬導(dǎo)游講解
通過(guò)景區(qū)（點(diǎn)）模擬導(dǎo)游講解和回答景區(qū)（點(diǎn)）相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行考察。
1.中文考生模擬導(dǎo)游講解景區(qū)（點(diǎn)）
（1）昆明石林；
（2）云南民族村，選講內(nèi)容：傣族村、佤族村、彝族村、景頗族村（四選一）；
（3）昆明世博園，選講內(nèi)容：大溫室、彩云園、齊魯園、萬(wàn)春園（四選一）；
（4）大理古城，選講內(nèi)容：五華樓、洋人街及大理非物質(zhì)文化遺產(chǎn)（二選一）；
（5）大理崇圣寺三塔，選講內(nèi)容：建極大鐘鐘樓、雨銅觀音殿（二選一）；
（6）麗江古城，選講內(nèi)容：納西民居及納西文化的“三個(gè)活化石”、木府（二選一）；
（7）麗江玉龍雪山；
（8）香格里拉噶丹•松贊林寺，選講內(nèi)容：扎倉(cāng)大殿、扎倉(cāng)后殿（二選一）；
（9）香格里拉普達(dá)措國(guó)家公園；
（10）西雙版納熱帶植物園，選講內(nèi)容：樹(shù)木園、榕樹(shù)園、棕櫚園、水生植物園（四選一）；
（11）元陽(yáng)梯田；
（12）騰沖熱海。
2.外語(yǔ)類考生模擬導(dǎo)游講解景區(qū)（點(diǎn)）
（1）石林；
（2）崇圣寺三塔；
（3）麗江古城；
（4）普達(dá)措國(guó)家公園；
（5）西雙版納熱帶植物園。
3.景區(qū)（點(diǎn)）講解基本要素
包括：景區(qū)（點(diǎn)）地理位置、地位、規(guī)模、歷史沿革等內(nèi)容概述；主要景觀、民族風(fēng)情或相關(guān)人物、事件的詳述；其他相關(guān)內(nèi)容的介紹。
4.導(dǎo)游講解要求
（1）講解內(nèi)容正確，符合大綱要求，條理清楚，詳略得當(dāng)，要點(diǎn)齊全、重點(diǎn)突出，相對(duì)完整；
（2）語(yǔ)言表達(dá)吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、表述流暢、語(yǔ)速適中，表情自然、情感恰當(dāng)；具有一定的生動(dòng)性和感染力；能夠合理運(yùn)用體勢(shì)語(yǔ)言；
（3）講解中能靈活運(yùn)用一定的講解方法和技巧；
（4）能夠正確回答景點(diǎn)相關(guān)問(wèn)題，表達(dá)清楚流暢；
（5）外語(yǔ)類考生須用所報(bào)考語(yǔ)種的語(yǔ)言進(jìn)行模擬導(dǎo)游講解和回答問(wèn)題；
（6）符合導(dǎo)游個(gè)人形象規(guī)范，服務(wù)禮儀運(yùn)用到位。
（二）導(dǎo)游規(guī)范
1.旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
（1）地陪導(dǎo)游服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)準(zhǔn)備，接站服務(wù)，入住飯店服務(wù)，核對(duì)、商定日程，參觀游覽服務(wù)（講解、用餐、購(gòu)物、文娛活動(dòng)等），送站服務(wù)，后續(xù)工作等；
（2）全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)準(zhǔn)備，首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)，入住飯店服務(wù)，核對(duì)、商定日程，國(guó)內(nèi)各站服務(wù)，離站（出境站）服務(wù)，后續(xù)工作等。
2.散客導(dǎo)游服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
接站服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)，送站服務(wù)。
3.導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)的知識(shí)
導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)知識(shí)、禮貌禮節(jié)知識(shí)，旅游法律法規(guī)知識(shí)等。
4.與導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)
旅行社、飯店和旅游景區(qū)知識(shí)，出入境知識(shí)，客運(yùn)交通知識(shí)，貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)，安全與急救常識(shí)等。
（三）應(yīng)變能力
1.游客個(gè)別要求的處理
包括食、住、行、游、購(gòu)、娛及其他方面的個(gè)別要求。
2.旅游接待中常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理
包括漏接、空接、錯(cuò)接，旅游計(jì)劃和日程變更，誤機(jī)（車、船）事故，證件、錢物、行李遺失，游客患病、死亡問(wèn)題及游客不當(dāng)行為的處理等。
3.旅游安全事故的預(yù)防與處理
包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等。
4.重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法
主要涉及地震、泥石流、洪水、臺(tái)風(fēng)、海嘯等不可抗力自然災(zāi)害的應(yīng)急處理。
5.特殊團(tuán)隊(duì)和特殊人群的接待
包括VIP團(tuán)隊(duì)、專項(xiàng)考察團(tuán)隊(duì)以及老年游客、兒童游客、殘障游客及宗教界人士的接待。
6.旅游投訴問(wèn)題的應(yīng)對(duì)及處理
7.導(dǎo)游人員運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)維護(hù)自身合法權(quán)益的能力
（四）綜合知識(shí)
1.云南省基本概況
主要包括：“云南”和“滇”名稱的解讀；所在地理位置、鄰國(guó)、鄰�。坏刭|(zhì)、地貌、水文、自然資源；歷史文化、行政區(qū)劃、人口、面積、民族、宗教、歷史人物、經(jīng)濟(jì)狀況；旅游交通、酒店、風(fēng)物特產(chǎn)等基本知識(shí)。
2.云南旅游概況
主要包括：云南六大旅游區(qū)、云南的國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)、國(guó)家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)；云南列入世界遺產(chǎn)的項(xiàng)目、列入“人類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄”以及“國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄”的項(xiàng)目、國(guó)家級(jí)和省級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承人；云南列入世界地質(zhì)公園、國(guó)家級(jí)歷史文化名城、國(guó)家級(jí)歷史文化名鎮(zhèn)、國(guó)家級(jí)愛(ài)國(guó)主義教育示范基地、全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位的基本情況。
以上“導(dǎo)游規(guī)范”“應(yīng)變能力”和“綜合知識(shí)”的考察均通過(guò)考官提問(wèn)來(lái)完成。外語(yǔ)類考生需現(xiàn)場(chǎng)抽取“口譯”試題，按考官要求完成口譯。
三、考試方式
以室內(nèi)考場(chǎng)模擬講解和回答提問(wèn)的方式完成考試。中文類考生每人考試時(shí)間為15分鐘，時(shí)間分配大致為：景點(diǎn)講解8～10分鐘，提問(wèn)及回答3～5分鐘；外語(yǔ)類考生每人考試時(shí)間為25分鐘，時(shí)間分配大致為：景點(diǎn)講解12～15分鐘，提問(wèn)及回答8～10分鐘。
中文類考生考試時(shí)，每位考生一次性抽取三個(gè)景區(qū)（點(diǎn)），選擇其中一個(gè)進(jìn)行講解，講解完畢后，考官圍繞“景點(diǎn)知識(shí)”“導(dǎo)游規(guī)范”“應(yīng)變能力”以及“綜合知識(shí)”四個(gè)方面進(jìn)行提問(wèn)，根據(jù)考生景點(diǎn)講解和回答問(wèn)題的情況以及考生的綜合表現(xiàn)以百分制的方式給予成績(jī)?cè)u(píng)定。